Companhia aérea pode colocar passageiro em quarto com estranhos? Entenda as regras e direitos após voo cancelado
04/09/2025
(Foto: Reprodução) Avião
Unsplash/emanuviews
As companhias aéreas têm algumas obrigações a cumprir com os passageiros em casos de atrasos ou cancelamento de voo. A ajuda pode incluir hospedagem, transporte e alimentação, a depender da situação.
Em maio, uma brasileira que teve seu voo cancelado foi acomodada em um quarto de hotel pela companhia TAP, em Paris, junto com passageiros desconhecidos.
A passageira afirma que sofreu uma tentativa de estupro no local e entrou na Justiça no Brasil pedindo indenização de R$ 50 mil por danos morais (entenda mais abaixo).
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Mas a empresa pode oferecer esse tipo de acomodação compartilhada? Em tese, sim. Porém, o passageiro tem o direito de recusar e pedir outra opção.
O g1 questionou os advogados Rodrigo Alvim e Gabriel de Britto Silva, especialistas em direito do passageiro e do consumidor, para explicar o tema.
Quais os direitos se o voo for cancelado?
No Brasil, as regras estão na resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Ela prevê que as companhias devem oferecer assistência material aos passageiros em casos de atraso ou cancelamento.
As obrigações variam conforme o tempo de espera:
Mais de 1 hora: acesso a comunicação.
Mais de 2 horas: alimentação (refeição ou voucher).
Mais de 4 horas ou cancelamento do voo: hospedagem e transporte de ida e volta, em caso de pernoite.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também garante indenização por danos patrimoniais ou morais. Os especialistas dizem que ele pode ser utilizado pelos passageiros que se sentirem prejudicados.
“No caso de cancelamento de voo, o artigo 14 do CDC estabelece que o prestador de serviço responde pelos danos que causa ao consumidor”, diz o advogado Rodrigo Alvim.
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Há especificações sobre as hospedagens?
Não. A resolução da Anac não define como deve ser a hospedagem oferecida pela companhia.
É proibido oferecer um quarto compartilhado?
Não há regra ou legislação prevista, no Brasil, para esse tipo de situação. Ou seja: em tese, as aéreas podem oferecer esse arranjo.
Mas os especialistas dizem que os passageiros devem recusar a hospedagem compartilhada, devido aos riscos, e negociar alternativas com a empresa. O Código de Defesa do Consumidor pode ser usado como base para os argumentos.
Se a empresa insistir, Rodrigo Alvim recomenda que o passageiro grave a conversa, para registrar a evidência, e depois reserve um hotel por conta própria. A nota fiscal deve ser guardada para pedir reembolso.
“O único cuidado é escolher um hotel cujo preço esteja na média dos que você se hospedou ou reservou para sua viagem”, diz ele.
O advogado Gabriel de Britto Silva avalia que colocar passageiros desconhecidos no mesmo quarto fere a intimidade e a privacidade. “O dever das companhias é amparar e confortar o consumidor, fornecendo plena assistência e cuidado, e não agravar o dano”, afirma.
Os especialistas dizem que nunca souberam de uma companhia aérea oferecendo quarto compartilhado a passageiros que não se conhecem. “É a primeira vez que ouço uma história assim”, diz Alvim, sobre o caso da brasileira.
Essas regras valem para voos fora do Brasil?
Em tese, tanto a resolução 400 da Anac quanto o Código Brasileiro do Consumidor são válidos para ocorrências em voos dentro do território brasileiro.
No exterior, a referência é a Convenção de Montreal, que regula o transporte internacional de passageiros. Ela responsabiliza as companhias por danos causados por atraso e prevê indenizações para os passageiros, mas não detalha outros direitos, como hospedagem.
Isso não impede que um brasileiro acione a empresa no Brasil por prejuízos sofridos fora do país, como fez a passageira no caso da TAP (veja mais abaixo).
Segundo Rodrigo Alvim, a lei brasileira pode ser aplicada se não houver conflito com a Convenção. Como o tratado internacional não menciona danos morais, a aplicação do CDC é válida, diz ele. O advogado alerta, porém, que a empresa precisa ter representação no Brasil para ser acionada.
Avião da TAP Air Portugal
Divulgação
O caso da TAP
Segundo o relato da brasileira, o caso ocorreu em 31 de maio, após seu voo para Lisboa ter sido cancelado.
Ainda segundo a brasileira, a TAP disse que não tinha acomodações suficientes, e a única opção de hospedagem seria um quarto dividido com outros dois passageiros, uma mulher e um homem, que ela não conhecia. Ela diz ter insistido por um quarto individual, mas a companhia não cedeu.
Durante a noite, a outra passageira deixou o quarto para voltar ao aeroporto. A brasileira disse que acordou com o homem nu sobre ela, tentando beijá-la. Ela gritou e conseguiu se livrar dele, que deixou o quarto.
A mulher não registrou ocorrência na polícia local e procurou ajuda da TAP, mas diz não ter recebido apoio.
Processo contra a companhia
Procurada pelo g1, a TAP disse que as regras da companhia "não preveem a alocação de passageiros desconhecidos em um mesmo quarto, salvo nos casos em que estejam sob a mesma reserva, viajando juntos ou tenham expressamente manifestado interesse e disponibilidade para tal arranjo” (Veja a nota da empresa na íntegra).
A TAP também disse que, se não houver vagas nos hotéis indicados, "quaisquer custos" que o passageiro assumir em sua hospedagem "serão devidamente restituídos, desde que comprovados e formalmente requeridos".
A advogada da mulher confirma que ela concordou com a oferta da TAP, mas alega que a companhia informou expressamente que os quartos compartilhados eram a única opção disponível.
Além disso, a empresa não informou à passageira que ela poderia ser reembolsada caso pagasse por outra hospedagem, segundo a representante legal.
A advogada não revelou o nome da mulher para evitar sua exposição. Segundo o g1 apurou, o processo contra a TAP foi aberto em Minas Gerais. A passageira pede indenização de R$ 50 mil.
🔍Por que ela entrou com um processo no Brasil se o caso ocorreu em Paris? Segundo a advogada da brasileira, alguns elementos embasaram essa decisão, como o fato de ela morar no Brasil e ter comprado a passagem em um site brasileiro. Além disso, a TAP tem escritório no país.
